先來講一個自己親身經歷的故事：

    去年冬天，安裝不到一年的熱水器莫名其妙地會偶爾打不了火，只好通知廠家派人過來檢查。檢修師傅來到后聽了我的描述，第一個判斷就說是水壓不足問題，很快就被我根據自己的使用經驗質疑了他，因為我們這的水壓從來就不小。接著，他打開熱水器開關運行，立即就肯定的判斷說，是煙道有些問題，煙沒法排出去，并將煙道接口打開，然后試了試水龍頭的出水說：看，現在沒有問題了。然而，很快又被我質疑了，因為如果是這個問題，那么煙道在沒有任何改變的情況下，為什么現在才出現這個問題呢？而且煙道也是廠家安裝的，我們沒有動過。接下來，這位師傅開始了艱難的檢查，因為他也發現了那兩個并不是根本的問題。最后，經過兩個小時的奮戰，這個新熱水器好多地方被拆了裝、裝了拆，從他來的時候偶爾無法點火到最后根本就無法點火。他只好說回去和其他師傅研究一下，明天再帶零件過來修。

    第二天上午，換了另外一個師傅過來，在半小時內換了一個閥門零件，熱水器恢復可以點火。

    在維修過程中，究竟出現了什么樣確切的技術性問題，因為不是專業人員，我無法準確的判斷。但第一天那位維修師傅給了我很不好的感覺，因為事實證明，在他沒有詳細了解熱水器運行及水壓環境的情況下，很快就先入為主的做出了錯誤的判斷，而且在維修過程中自己引發了更壞的情況。

    聯想起8月份過來進行安全檢查那位維修師傅，因為該熱水器廠家每年這個時候會有安全檢查，并且也發短信通知了我。師傅來小區現場檢查日那天我去約晚了，師傅們已經離開，所以我只好打電話到客服中心預約。第二天當師傅來檢查的時候，發現是今年剛買的機器，當年不用進行安全檢查，頓時滿腹牢騷，雖然他同樣也進行了安全檢查，但給了我很不好的印象。

    去年過年前兩天，因為熱水器突然壞了，只好趕緊去買，當時除了這個品牌，所有的熱水器廠家都停止了安裝，買好熱水器的第二天也就是年三十的上午，師傅便過來安裝了，在這中間我還了解到，他們年初二就開始給用戶提供服務，而其他廠家起碼要到年初四，加上家里用的抽油煙機每年都會收到廠家主動寄來的更換油網，所以對它們的服務很滿意，感覺比其他廠家的好多了。然而經歷過最近的兩件事，卻讓我對它的滿意度大大降低。我相信，它們的服務標準和體系并沒有改變，出現這樣的問題是在員工的篩選之上。

    經常會有HR人員和企業管理者說招到合適的人難，結果一天到晚忙于招人、快速流失、繼續招，HR人員的精力就耗在這，實在撐不住了，把留不住人的原因就全歸咎于公司的激勵制度。還有人到處抄和參照其他公司的勝任力模型，希望能幫助到自己公司的HR工作，還有人說勝任力模型不好用、沒有效果。問題是出在激勵制度嗎，不可否認很多時候會存在這樣的原因；是勝任力模型不可行嗎，在某些情況下也許是。但在這里，我想說的是，在選擇人員的時候，我們是否真正發現了績優員工與績差員工的根本差別呢？

    從上面熱水器維修的例子中，我們可以發現引發顧客滿意度下降的原因是在于員工，有人說這是態度問題，但其實是態度問題嗎？我們的態度是怎么來的呢？我們的價值觀、人格特質、思維方式都會對此產生影響。我們在選擇員工的時候有沒有能夠發現更深入和更細微的差別呢？

    我再舉兩個例子：

    1.在小區里向物業保安詢問路，一名保安說：往前走，那邊就是了。

    另一名保安說：往前走，走到那棟樓時，往左邊拐，然后穿過橋底，您就可以看到了。

    2.工廠生產藤編休閑家具，員工都達到了規定的質量標準，有的員工僅只是滿足了公司規定的要求，但有的員工編制的產品不僅滿足要求，而且看起來總是讓人感到更加美觀舒服。

    大家想要選擇哪種員工呢？答案不言而喻，但做為HR，首先能否察覺這種差別，其次能否將這種差別轉換開發出應用的工具或方法手段來進行測量篩選呢。這種方法的開發有時很容易實現，例如在結構式面談中加入有針對性的問題就可以解決，而有的卻可能耗時冗長，我在一個客服人員的篩選項目中，從開發到招聘流程的試運行并確認效果，耗時超過半年，而同時也進行了新員工的組織定向流程改善，最后員工篩選和保留獲得了極大的成功，但是篩選流程和定向流程的各自影響程度并不能進行明確的區分。

    此外，一個缺乏組織環境中更寬泛支持的改進后的招聘流程，能夠在人員績效的提升和保留率的提高對公司業務提供了更長遠、更有利的支持，但同時有可能因為增加嚴格的篩選流程，導致從表象上看相對于以前，人員進入速度會明顯變慢，因此短期的人員不足會令到HR人員代人受過，成為眾矢之的，HR的最高負責人是否為此做好了準備？（注：事實上，在以前不嚴格的招聘方式中，人員進入很快，但流失也很快，很多時候是做了無用功）

    有些問題還經常會觸及更深遠的戰略問題，例如業務類型的轉變，或者業務所受到的外部環境支持程度的制約，這時候HR的最高負責人必須取得公司最高領導的支持，或者HR負責人必須是強有力的組織變革推動者。

    一名不適合的員工進入公司后，當他的績效無法得到提升時會產生什么樣的心理呢？會對整體造成怎樣的潛在破壞呢？又給HR人員乃至公司整體增加了怎樣的額外負擔呢？當想到這些時，做為HR人員需要進行更深入的思索：我們是否選對了員工呢?