【中國鞋網-營銷策略】看看一個倒霉鬼的一次購物經歷——

　　天氣非常寒冷并且下著暴雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數碼相機被擺放在何處，當你穿過層層人群終于發現目標時，兩款銷量很好的數碼相機已經在柜臺上看不到現貨，需要花費辦事員15分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴你，你手中緊拽的能節省X元的優惠券到明天才會生效。

　　我敢打賭，有了這么一次恐怖的經歷，這個倒霉鬼估計一年不會再去那兒購物。如果換作是我，我估計一輩子沒有勇氣第二次去那兒的。

　　在當今這個紙醉金迷、物欲橫流的現代都市生活中，企業經營者越來越狡猾，消費者也越來越老練，他們個個都練就出百般武藝，個個都火眼金睛，商品交易好似一場拳腳功夫的較量，個個摩拳擦掌，躍躍欲試，真可謂“山外有山，人外有人”。

　　企業如何才能在一場高手如云的武林大賽中脫穎而出呢?法寶就是讓客戶滿意。換句話說，就是盡力把每個顧客變為自己品牌的忠誠顧客。

　　回顧一下你日常生活中最常聽到的一句話，飯后走出餐館的時候，逛街走出商場的時候，K歌后出卡拉OK的時候，都是一句親切而又甜美的“歡迎您下次光臨”，倘若你的一天生活沒有聽到這句話，也許你會不習慣甚至若有所失。

　　看來，現在精明的商人都意識到了回頭客的重要性，都在顧客面前大獻殷勤，讓顧客滿意。如果把新客戶比作魅力四射的情人，那回頭客恰似默默支持自己的妻子，也許情人只是人生寂寞旅途的一絲慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠實伴侶。只有交付真心，讓對方滿意，才能換得永恒，愛情如此，企業與顧客之間亦如此。

　　可是，什么是滿意呢?

　　滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果效果低于期望，顧客就會不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意甚至欣喜。

　　可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關的，舉個簡單例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，心里嘀咕到“地攤貨嘛”;但是假如我們是在大商場里買一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣?肯定大罵商場真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎?肯定不會!這就是因為我們心中的期望值有所差異造成的。

　　有首很流行的歌“女孩的心思男孩你別猜，你猜來猜去都不明白”，可是，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因為只有摸透顧客的期望，我們才能制定匹配的營銷戰略和戰術，讓客戶滿意進而成為我們的忠實客戶。當然，我們并不是真正地猜謎語或是靠占卜來衡量顧客的心思。

　　霧里看花，水中望月，雖然別有一番朦朧浪漫之美，但是終究不敵眼見為實的美讓人踏實，所以，經營者一定要準確衡量客戶的滿意程度。

　　怎么衡量顧客滿意程度呢?在此提供一些建議，如下：

　　一、建立投訴和建議制度。一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和建議提供方便，要知道，投訴后問題圓滿得到解決的顧客，比那些不投訴的顧客，更可能成為回頭客，因為不斷互相溝通，雙方不斷了解，感情才能升溫。