【中國鞋網-促銷技巧】零售實戰專家王建四談終端銷售

　　案例：一位顧客走進一家服裝店，店員馬上問她“您想買件什么樣的衣服?”顧客走到西裝前面，店員隨即就說“這款西裝很適合您，現在買還有優惠，很劃算呢。”顧客走到襯衣面前，店員又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓顧客能安靜下來，令人不勝其煩。

　　顧客隨便拿起一件衣服比劃一下，店員都會說“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”顧客無論穿上哪件衣服，店員都會說“您穿著真的很合身。”一聽就很假，店員完全缺乏誠意。

　　從案例中可以感受到店員過度的銷售熱情，不會讓顧客對產品產生任何好感。在同質化競爭如此激烈的環境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務過程讓顧客感覺不好，顧客自然會逃離店面，轉投他人懷抱。零售實戰專家王建四指出：“店員的接待及服務方式往往都因為過了一個‘度’，不僅沒有起到‘攬客’、‘成交’的效果，反而變成了‘趕客’，一方面是由于個別店員的自身素質與態度較差導致的，另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓造成的。”

　　如果沒有好的方法，業績導向之下的店面管理就會直接演變成為業績壓力硬性施加于店長，店長施壓于店員，從而導致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上。所以到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關鍵了。

　　把握顧客的沖動消費

　　或許店員言談舉止中的每一個錯誤看起來都很小，但由于每個人每天都在重復，年長日久所造成的損失就很嚴重了。因為我們都知道，在同質化競爭之下，顧客不確定的、沖動性的隨機消費現象幾乎占到90%以上，任何不恰當的服務或推銷過程都隨時會讓顧客興致全無，哪里還能產生多少購買沖動呢?

　　所以，我們首先需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費之前，都沒有明確上街就是直接沖著某品牌的某個款式而去的。比如說想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來，或者什么也沒有買……

　　也就是說，90%以上的顧客在逛街的時候，無論進到哪個店，潛意識中都只是先“隨便看看”的。“請注意，對‘隨便看看’4個字的理解，是絕大多數門店銷售工作成敗的關鍵。也是‘攬客’與‘趕客’之間的分水嶺，因為為顧客服務并達成銷售的過程首先是與顧客溝通的過程，然后才是說服顧客，良好的溝通是說服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。”王建四說道。

　　另外，他還指出，尋求與顧客潛意識一致性之前，店員應該注意的另一種潛意識的心理現象，就是顧客的安全距離。“人與人之間也有這樣一個安全距離，對于陌生人來說，禮貌距離大約在1.2米~3.6米左右。很多店員為了守住一個顧客，往往喜歡貼身服務，不經意就進入了1.2米的范圍之內，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個概念，但會本能的感到不舒服，從而想擺脫這個店員，可店員又會繼續跟上，最終把顧客趕走。”

　　與顧客的潛意識共振

　　所謂尋求與顧客潛意識一致性，就是為了與顧客的潛意識共振。王建四認為，人與人之間的溝通也是如此，銷售人員如果能夠找出顧客潛意識里的那個“頻率”，即顧客心里的潛臺詞，然后讓自己也調到相同的頻率，用與對方潛臺詞一致的話語與之溝通，對方就一定會與之共鳴，最后不知不覺就跟著銷售人員的思路走，“這種銷售技巧開始被越來越多的企業應用，被稱之為‘攻心銷售’或‘催眠式銷售’。”

　　舉個簡單的例子：一位顧客逛商場，經過某品牌的服裝店，想隨便看看。她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說：“歡迎光臨xx(品牌名)!您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病，而且我見過幾乎99%的店員都會用類似的句式，但實際上已經與顧客的頻率不對了。

　　顧客往往都會說：“我隨便看看。”這是她本能的回答，代表著她的潛意識，其實，顧客已經否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個關于“買”的假設。她在回答時已經有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。

　　但如果店員直接說：“歡迎光臨xx(品牌名)!您是來看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會說：“是啊，我隨便看看。”她在回答時一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓說“問對問題賺大錢”，還有些培訓說“要讓顧客連續說yes”，其實講的都是同一件事情，就是要問與顧客潛意識一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。當顧客進店，不要總是習慣性地問顧客：“您想買什么?”因為從這句話開始，就已經開始趕客了。王建四建議：“貼身服務顧客，看似主動出擊促進銷售，實際上可能失去更多。實在不知道該說什么，還不如什么都不說，跟顧客保持一定的距離，靜靜觀察顧客的舉動，發現顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，而更能提升業績。”

　　比如店內有5名店員，來了20名顧客，貼身銷售可能既沒有招待好5名顧客，又冷落了另外15名顧客，而其中很可能真有想買的。反而每名店員都認真觀察四五名身旁的顧客，及時反應，成交的可能性會更大。

　　讓顧客放心

　　店面銷售中還會遇到另外兩個最常見的問題，就是顧客總是愛說“太貴了”和“質量沒問題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來，用各種理由、專業知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質量肯定沒有問題之類。

　　本來，當顧客開始說“太貴了”和“質量沒問題吧?”的時候，往往都是發出了購買信號，只是需要進一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而店員一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。“這時候，我們需要做的其實只有一點，那就是讓顧客放心。”王建四說道。

　　如果顧客說：“太貴了”，他的潛臺詞其實就是：“這里不會賣得比別人貴吧?”因此，銷售人員需要讓他感到安心：“如果同一時期您發現哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價!”如果顧客說“質量沒問題吧”，他的潛臺詞其實就是：“萬一質量有問題怎么辦?”因此，銷售人員需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內您發現質量問題，我們無條件退貨。同時，一年之內免費保修……”諸如此類。

　　最后，王建四強調：“總之，為了避免讓你的店員‘攬客’變‘趕客’，我們需要對店員進行更加有效的訓練，提高銷售溝通水平。”(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)