保監會發布《人身保險業務基本服務規定》，全面規范開展人身險業務的各個環節，包括：電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等。《服務規定》將于5月1日起正式實施。

　　《人身保險業務基本服務規定》是首部設定全國人身險服務統一標準的部門規章，劃定了人身險基本服務的底線，包括統一和規范人身險服務活動、提升人身險業務服務水平以及強化保險公司在提升服務方面的責任等。

　　對于詬病較為集中的壽險銷售誤導，《服務規定》從銷售前、銷售中和銷售后3個階段進行規范――銷售前，保險公司應建立符合保監會規定的投保提示制度和專人負責的回訪制度；銷售中，銷售人員應在提供投保單時附上格式條款，并提示保險產品的特點和風險；銷售后，保險公司應在猶豫期內對合同期限超過1年的新單業務進行回訪，確保回訪對銷售質量的有效控制。

　　同樣，為了解決“理賠難”的頑疾，保監會對理賠的主要程序和時限做出明確規定。如客戶需要對投保和保全資料進行補正的，保險公司要在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。對于委托領取保險金額超過1000元的業務，要求將辦理結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。

　　保險公司對索賠進行核定的時限也被嚴格要求，并規范拒賠、保險金給付等程序。如無約定，一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定后3日內發出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協議后10日內給付保險金。

　　此外，為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務，《服務規定》從多方面規范了電話服務。

　　一是要求公布服務電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務電話。

　　二是明確了服務電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能。

　　三是要求保險公司實現24小時電話服務，其中工作日人工電話服務時間不少于8小時。為確保電話服務不流于形式，《服務規定》要求保險公司對電話服務建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。

　　近年來，保監會強調要把“保護被保險人利益”放在更突出的位置，要求保險公司不斷改善服務質量，并在保護被保險人利益方面先后制定了一系列規定，如《投保提示制度》、《人身險新型產品信息披露辦法》等。

　　保監會相關人士表示，針對壽險行業服務存在的問題，部分省市保監局已經先后探索在本轄區內建立相關制度，彌補現有規范的不足。但由于同一制度在各地標準不一，增加了保險公司為適應各地監管政策需付出的成本，這使保險公司難以建立統一集中的服務模式和標準，不利于公司服務水平的提高。如今按照新制定的全國一盤棋的最低標準，可以以此進行檢查和處罰，確保法規落實到位。

　　又訊針對目前保險機構擅自變更報批報備條款費率比較嚴重的現象，保監會日前修訂并發布《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，明確規定保險條款和保險費率審批、備案的具體辦法，違反規定的條款和費率將責令停止使用，限期修改；情節嚴重的，可以在一定期限內禁止申報新的保險條款和保險費率，并予以罰款。

　　對于區域性產品的管理，《管理辦法》規定由總公司直接向保監會進行備案。一方面，由總公司統一進行產品開發和報批報備，有利于強化對法人機構的監管，防止保險機構在區域性產品中通過擴展條款、特別約定、隨意調節費率等方式擾亂市場秩序，侵害投保人和被保險人利益；另一方面，由保監會統一受理產品審批備案，能集中力量對區域性產品的合法性、規范性及費率精算等進行審核。

　　保監會相關負責人指出，今后保險條款和費率的審批備案，將與公司的管理水平、防風險能力、償付能力狀況相掛鉤。《管理辦法》要求保險公司加強管理，建立內控問責機制。法律責任人或精算責任人如違反規定，將由保監會責令改正并可要求其提交書面檢查；兩年內兩次違反規定的，將撤銷其任職資格。